Metro mapping slaat aan in de wereld van zorginnovatie

Metro Mapping is de service design methodiek die de deuren opent voor zorginnovaties, aldus Jolijn de Haan, service designer bij Online Department. Zij is met haar afstuderen veel bezig geweest met het inzetten en het verbeteren van de Metro Mapping tool. Daarbij heeft zij bovendien ervaring opgedaan hoe de tool op een toepasbare en bruikbare manier kan worden ingezet in de praktijk. Ze neemt jullie graag mee in haar passie en haar weg om deze tool nog veel vaker in te gaan zetten.

Ik wil beginnen met mijn fascinatie voor Metro Mapping. Dit zie ik namelijk als de service design methodiek die aanslaat op de zorg. Als ik praat over Metro Mapping krijg ik vaak de vraag:

“Maar hoe is dit nou precies anders dan een customer journey of een patient journey?”

Mijn antwoord daarop is altijd: het is in de taal geschreven van de zorg. Hoe dit zich uit zal ik in dit artikel verder toelichten. Ondanks dat het taalverschil klein klinkt, is het voor mij als service designer binnen de zorg een grote stap vooruit. Deze vertaling zorgt er namelijk voor dat de zorg door middel van Metro Mapping ook kan profiteren van de voordelen van service design, zoals het verminderen van onnodige (service)kosten.

Touchpoints vs. medische metrolijn

Voor designers is de grootste vertaling die we zien de vertaling van “touchpoints” naar “medische metrolijn”. Touchpoints in customer journeys zijn aanrakingen van de klant met een bepaalde dienstverlening. De medische metrolijn zijn de punten van contact tussen patiënt en zorgverlening. Het komt dus op hetzelfde neer, maar de Metro Mapping tool is vertaald naar de dienstverlening in de vorm van de zorg. Dan is er ook nog de patient journey map. Het verschil zit hier in het perspectief. Een metrolijn brengt namelijk niet alleen het perspectief van de patiënt in kaart maar ook die van de zorgprofessionals. 

De waarde van Metro Mapping

Een tijd terug heb ik mijn afstudeeronderzoek gepresenteerd op het Metro Map symposium. Zelf was ik al enthousiast over de tool maar ik werd nog enthousiaster toen ik hoorde hoe zorgprofessionals zelf de tool inzetten. Ze gebruiken het namelijk om samen consensus te creëren over hoe zorg geleverd moet worden in een bepaald zorgpad. Wat ik hier heb geleerd is dat er tijdens dit proces de nodige discussies ontstaan omdat men erachter komt dat iedereen een heel eigen vorm van werken heeft. Tijdens de discussies leert men veel van elkaar, met als uiteindelijk resultaat dat alle neuzen dezelfde kant op staan. Daarnaast vond ik het fantastisch om te zien dat men niet alleen interne werkwijzen met elkaar vergelijkt  met behulp van deze tool, maar dit ook buiten de muren van de eigen zorgorganisatie brengt. Vergelijking van de metrolijnen van verschillende zorgorganisaties betreffende hetzelfde zorgpad, zorgt er namelijk voor dat men van anderen kan leren. Bovendien is dit een goede beweging om continuïteit van zorg te waarborgen.

Het nadeel van de Metro Map 

Mijn motivatie om verder te werken met en aan Metro Mapping is erg hoog. Tijdens het Metro Map symposium hoorde ik namelijk regelmatig dat men het lastig vindt om de kaart die uit de methodiek rolt, te vertalen naar iets wat toepasbaar is. De Metro Map is vaak erg groot en uitgebreid. Dit is te vergelijken met een hele grote kaart van Nederland waarin alle details staan, om zo door heel Nederland de weg te vinden. Uit deze kaart kun je ontzettend veel informatie ophalen, maar in een rijdende auto word je hier niet blij van. Oftewel, de Metro Map moet nog omgezet worden naar een TomTom-vorm, om zo de weg snel en makkelijk te vinden in de praktijk. Dat zorgprofessionals tegen dit probleem aan lopen, vind ik niet gek. Zij zijn hier namelijk helemaal niet voor opgeleid. Ik daarentegen, met een Master Design for Interaction op zak, wel en ik wil graag met deze zorgprofessionals om tafel zitten om met hen mee te kunnen denken.

Maak het toepasbaar

Ik heb nu al een aantal ideeën voor het toepassen van de Metro Map, denk aan (1) interne communicatiemiddelen, bijvoorbeeld een onboarding van nieuw personeel; (2) communicatiemiddelen naar de patiënt om keuzes en mogelijkheden over het zorgpad voor hen inzichtelijk te maken; (3) implementatie van digitale zorgmiddelen binnen het zorgpad.

En zo zit mijn hoofd nog vol met allerlei vormen en kleuren om door middel van de Metro Map een versnelde pas richting zorgoptimalisatie en -innovatie te zetten. Dat zorginnovatie namelijk sneller moet weten we inmiddels allemaal, maar hoe we dit kunnen doen is niet altijd vanzelfsprekend. Ik geloof erin dat er mooie eerste stappen gezet kunnen worden met het toepassen van de Metro Mapping methode. Daarom ga ik graag met jou het gesprek aan om het te hebben over wat Metro Mapping voor jóúw zorgpad kan betekenen en hoe je dit kunt aanpakken.

Meer over het onstaan van metro mapping lees je op de officele website